Support Richtlinien.

Stand: 17. Mai 2026 · Version 1.0

1. Kanäle

Supportanfragen richten Sie bitte per E-Mail an [email protected].

Eine Telefon-Hotline steht ausschliesslich Kunden im Plan Large für P1-Störungen zur Verfügung. Die Nummer wird nach Vertragsabschluss separat mitgeteilt.

2. Geschäftszeiten

Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ. An Schweizer Feiertagen ist der Support geschlossen. Ausserhalb dieser Zeiten eingehende Anfragen werden am nächsten Werktag bearbeitet. Für Kunden im Plan Large gilt für P1-Störungen ein 24/7-Notfallkanal.

3. Reaktionszeiten nach Plan

Die Reaktionszeit bezeichnet die erste qualifizierte Antwort eines Supportmitarbeitenden, nicht die Problemlösung.

4. Prioritätsstufen

iglesio klassifiziert eingehende Tickets wie folgt:

• P1 (kritisch): Das System ist nicht erreichbar oder ein zentraler Geschäftsprozess ist vollständig blockiert
• P2 (hoch): Eine Hauptfunktion ist beeinträchtigt, es existiert jedoch ein Workaround
• P3 (mittel): Kleineres Problem, einzelne Bedienschritte oder Randfunktionen betroffen
• P4 (niedrig): Frage, Hinweis, Verbesserungsvorschlag

Die Einstufung erfolgt durch iglesio auf Basis der Beschreibung. Sie kann im Austausch mit dem Kunden angepasst werden.

5. Eskalation

Bei P1-Störungen eskaliert der Support intern automatisch an die Bereitschaft. Kunden im Plan Large erhalten zusätzlich Zugang zu einer Notfall-Hotline. Eskalationsanfragen des Kunden richten sich an [email protected] mit dem Betreff-Präfix "Eskalation".

6. Sprachen

Der Support steht in Deutsch und Englisch zur Verfügung.

7. Leistungsumfang

Enthalten:

• Fehlerbehebung bei Störungen der Plattform
• Beantwortung von Bedienungsfragen zur Anwendung
• Hilfestellung bei Konfigurationsfragen auf Administrator-Ebene
• Unterstützung bei Auskunfts- und Löschersuchen Betroffener

Nicht enthalten (separat buchbar):

• Schulungen und Einführungsworkshops
• Datenmigration aus anderen Systemen
• Individualentwicklung, Anpassungen oder Integrationen
• Beratung zu datenschutz- oder steuerrechtlichen Fragen
• Support für Endnutzer (Gemeindemitglieder) ausserhalb von Administratoren